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G2 Consulting - 200820 monitoramento call center 1

Se sua empresa espera garantir atendimento de qualidade e o bom desempenho dos operadores, o monitoramento constante das chamadas do call center deve ser uma das prioridades em sua central.

Entretanto, ainda que grande parte dos gerentes de call center tenha consciência da importância de realizar esse monitoramento de maneira consistente, muitos não estão seguros a respeito da abordagem correta a ser realizada. Por isso, neste artigo, falaremos um pouco sobre as melhores práticas para se empregar durante esse processo. Confira:

Análise completa de chamadas

O monitoramento das chamadas do call center é algo trabalhoso e que demanda bastante tempo. Por essa razão. os gerentes costumam selecionar uma quantidade pré-determinada de ligações, visto que seria impossível fazer o mesmo com todas as interações. Então é comum que sejam revisadas cinco chamadas aleatórias por agente ao fim de cada mês. Apenas para comprovar a qualidade do atendimento, bem como se há necessidade de treinamento complementar.

Contudo, a seleção aleatória de apenas algumas chamadas por operador não apresenta uma quantidade de amostra estatisticamente significativa. A análise tem o objetivo de entender como os funcionários atuam em seu dia a dia. E isso não pode ser realmente depreendido com tão pouco.

Tendo isso em vista, como se pode monitorar efetivamente as chamadas do call center sem deixar dados relevantes passarem despercebidos?

Ao invés de analisar manualmente uma pequena amostra de chamadas, os gerentes podem melhorar o monitoramento do contact center por meio de um software de análise da fala (speech analytics), o qual revisa automaticamente 100% das chamadas gravadas.

Com isso, sua central deixará de depender de análises casuais, terá uma visão completa da qualidade de atendimento e, especialmente, estará sempre consciente a respeito do que pode ser melhorado.

Alinhamento das necessidades do cliente com as metas do negócio

É fundamental que os objetivos da empresa condizam com as expectativas dos clientes, de modo a favorecer a entrega de uma interação positiva para os mesmos. Quando o negócio ignora o impacto das metas estabelecidas sobre a experiência do consumidor, os resultados obtidos podem não apenas ser indiferentes para o serviço prestado pelo contact center como podem causar insatisfação no usuário.

O Tempo Médio de Atendimento (TMA), por exemplo, é uma métrica bastante utilizada, uma vez que se acredita que ela mostra o quão produtivo um agente é: quanto mais rápido uma interação é finalizada, mais rápido ele poderá iniciar a chamada seguinte – o que acaba reduzindo o tempo de espera e faz com que o TMA seja reduzido.

Em contrapartida, é preciso ficar atento a isso, pois a rápida conclusão de uma ligação pode significar que as chamadas estão sendo atendidas com pouca eficiência. Um operador focado em encerrar interações rapidamente pode estar deixando de resolver o problema dos clientes, solicitando, por exemplo, que o usuário retorne a ligação uma outra hora ou que tente um canal distinto de atendimento.

Portanto, um agente que dedica mais tempo em apenas uma ligação não quer dizer, automaticamente, que ele esteja tendo dificuldades em realizar seu serviço. Assim sendo, melhorar a taxa de Resolução na primeira chamada (FCR) representa uma métrica mais confiável, uma vez que ela monitora a eficiência dos operadores de call center, o que, por sua vez, tem grande impacto na satisfação do cliente!

Envolvendo agentes do call center no processo de monitoramento

Quando toda a equipe sabe o que está sendo considerado no processo de monitoramento dentro do call center, fica mais fácil que os funcionários ajustem seus comportamentos de acordo com o esperado durante a avaliação.

Você pode, por exemplo, estabelecer o que define um atendimento de qualidade, assim como outros pontos importantes que também podem ser levados em conta, tais como a importância da execução total ou parcial do script ou a relevância que terá o tempo de duração das interações.

Fornecer exemplos do que seriam atendimentos de alta, média e baixa qualidade é muito importante para que os agentes tenham uma base sólida a partir da qual trabalhar. É por essa razão que o treinamento prévio e continuado, assim como os feedbacks construtivos são tão necessários.

Cabe lembrar também que, como você agora está analisando 100% das chamadas, eles ficarão mais atentos e sempre realizarão cada interação da melhor forma possível!

Realizar o monitoramento das chamadas do call center é apenas a primeira etapa para que o desempenho da central melhore. Assim, é imprescindível que o seu negócio se concentre em melhorar as práticas de monitoramento o máximo possível.

Quer saber mais sobre tecnologias para o seu call center? Entre em contato com nossos especialistas!

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