A pandemia do coronavírus forçou muitas empresas a reduzirem sua força de trabalho e enviar seus funcionários para casa. Enquanto muitas funções são realizadas perfeitamente de casa, outras podem sofrer um pouco mais com a distância do escritório. Este é o caso do atendimento ao cliente.
Historicamente, o atendimento foi uma das principais áreas da empresa, responsável por oferecer suporte, muitas vezes 24 horas, para os consumidores. Com a equipe de atendimento no home office, no entanto, muitas organizações estão sofrendo para manter o mesmo nível de qualidade de antes.
A solução para esses problemas pode estar no serviço de DAC, Distribuição Automática de Chamadas, recurso presente no PABX Virtual.
O que é DAC — Distribuição Automática de Chamadas?
A distribuição automática de chamadas, como o nome já diz, é o processo de roteamento de chamadas recebidas para o agente mais adequado que pode atender da melhor forma às necessidades do consumidor.
É praticado por meio de um sistema conhecido pela sua sigla, DAC, que distribui as chamadas com base em regras predefinidas, incluindo roteamento com base em habilidades, “Primeiro a entrar, Primeiro a sair” e ordem de prioridade. Além disso, ele vem pré-integrado a uma URA que fornece as opções de autoatendimento e ajuda a chamada a chegar diretamente ao departamento apropriado.
O DAC é um componente crucial para o atendimento ao cliente e agiliza o processo de comunicação. Apesar disso, o recurso ainda é relativamente subutilizado, apesar dos benefícios comprovados. Algumas de suas capacidades incluem:
- Roteamento baseado em habilidades: as chamadas recebidas podem ser roteadas para o agente ou departamento específico com base em critérios pré-determinados;
- Resposta imediata às chamadas de alto valor: as chamadas identificadas como VIPs com base em informações predeterminadas são encaminhadas imediatamente para o agente mais apropriado ou, caso nenhum dos agentes esteja disponível, são colocadas em primeiro lugar na fila de espera;
- Integração com a tecnologia CTI: o DAC, juntamente com a integração do CTI (tecnologia que permite a comunicação entre o serviço de telefonia e computadores), permite que os agentes visualizem as informações do cliente, como histórico de comunicações anteriores, antes de atenderem a chamada. Isso leva a uma conversa muito mais significativa;
- Conectar vários locais: o DAC pode rotear chamadas facilmente para agentes em locais diferentes ou remotos. Todos os funcionários que trabalham em diferentes locais podem funcionar como uma única equipe.
Quais os benefíciosdo DAC?
Agora que sabemos o que tudo pode ser alcançado usando o DAC presente no seu PABX Virtual, vamos discutir alguns de seus benefícios:
1. Roteamento de chamada
O DAC aumenta a eficiência e a produtividade dos agentes. Com base em algoritmos predefinidos, as chamadas são transferidas para o agente mais apropriado, reduzindo o tempo de transferência de chamadas.
Ele captura as informações do consumidor, como número de telefone, código de área etc., e com base nas configurações do sistema de URA e na disponibilidade do agente encaminha a chamada.
2. Resposta imediata
O DAC permite uma resposta mais rápida às chamadas recebidas, roteando-as para o melhor agente disponível. Isso reduz o tempo de resposta, aumentando assim a satisfação do cliente.
3. Ambiente operacional otimizado
A integração com o CRM por meio da tecnologia CTI permite que os agentes tenham uma conversa mais inteligente com o cliente, entendendo completamente suas necessidades.
Toda a equipe pode visualizar todas as comunicações e o histórico do cliente em uma única interface, fácil de atualizar. Isso permite a conferência de chamadas e a transferência para diferentes departamentos, tornando a equipe mais eficiente e eficaz.
4. Maior produtividade do agente
Cada agente da central de atendimento é treinado para atender determinadas chamadas. Eles têm experiência e o conhecimento necessário para lidar com problemas definidos.
Ao transferir a chamada para o agente adequado, isso aumentará sua confiança ao lidar com o problema e também melhorará sua produtividade. Também, eles têm acesso às informações do consumidor antes de atender a chamada, ajudando-os a ter uma discussão significativa que leva à satisfação e lealdade do cliente.
5. Custos reduzidos
Responder com velocidade uma chamada transferindo-a para o agente mais apropriado melhorará definitivamente as chances de resolução da primeira chamada e o cliente poderá resolver sua consulta sem ser transferido para outros agentes ou departamentos.
6. Melhor satisfação do cliente
Encaminhar o consumidor para um agente mais adequado para lidar com sua consulta é o que o cliente precisa hoje. Eles odeiam quando a chamada é transferida para diversas pessoas, sem que nenhuma delas tenha a solução para o seu problema. Portanto, o DAC melhora em grande parte a satisfação do cliente.
O recurso do PABX Virtual ajuda a fornecer um serviço ao cliente altamente responsivo que canaliza cada contato para a fila e o agente certos e cria melhores resultados de negócios — com clientes mais felizes.
Ficou interessado? Entre em contato conosco para saber um pouco mais sobre como o DAC funciona no PABX Virtual!